La gestión de calidad en función de un escenario empresarial implica que su interpretación se dé a partir de la ejecución de una política de calidad establecida junto con uno o varios procesos sistemáticos que tienen como propósito implementar, mantener y mejorar la calidad de un producto y/o servicio. Permitiendo así la mitigación o eliminación de la variación potencial que impliquen riesgos o alteraciones en los procesos ya establecidos.

¿Qué es la Gestión de Calidad?

Es decir, la gestión de calidad es a menudo sinónimo de garantía de calidad y se refiere a las actividades proactivas y sistemáticas que se llevan a cabo para garantizar que un producto y/o servicio cumpla con los requisitos previsto.

Sin embargo, antes de desarrollar lo que implica la gestión de calidad, es importante retomar lo planteado por Kerzner, quien afirma que los "Sistemas de calidad" son una de las mejores formas de establecer un rendimiento confiable para la obtención de productos y/o servicios con altos estándares para la satisfacción de las necesidades o preferencias de los consumidores.

En este este sentido, uno de los elementos necesarios para el desarrollo de sistemas de gestión de calidad eficaces y eficientes pasa por la retoma de una técnica el análisis de las necesidades y roles de las partes interesadas o los denominados stakeholders o actores claves; entre los cuales están incluidos: los clientes, empleados, proveedores y accionistas y que su nivel de importancia va a depender del estado del proceso. Lo anterior con el fin de identificar áreas de debilidad y fortalezas que pueden aprovecharse para mejorar el desempeño general de una empresa.

La utilización de métodos de análisis en los sistemas de gestión de calidad como la identificación de los stakeholders permite cumplir los objetivos principales de cualquier empresa u organización, que se relaciona por: (1) Proporcionar un producto o servicio de "calidad" (2) Gestionar y controlar la satisfacción del cliente (3) Administrar y controlar la participación de mercado (4) Gestionar y controlar la satisfacción de las partes interesadas.

Con lo descrito anteriormente se debe comprender que la gestión de la calidad involucra un sistema de construcción, establecimiento y mejora continua de la calidad en el producto y/o servicio mediante la comprensión de lo que se considera necesario para producir y satisfacer las necesidades del cliente y el cliente potencial. Por ejemplo, en una línea de ensamblaje donde se llenan cajas con cereal, cada persona en la línea necesitaría conocer su trabajo y cómo hacerlo.

Para una mayor comprensión de la gestión de calidad se definirán tres principios principales: 1) Mejora continua; 2) Supervisión y reducción de variaciones, y; 3) Eliminación de defectos.

1. “Mejora Continua”: Este principio implica la comprensión de lo que constituye un desempeño valioso para los clientes de las organizaciones.
2. “Supervisión y reducción de variaciones”: Éste implica que de manera continua se haga la supervisión y reducción de la variación en su proceso para llevarlos a límites de especificación estrictos
3. “Eliminación de defectos”: Este principio busca eliminar los defectos del flujo de trabajo que permite el control sobre los costos, y se enfoca en el mejoramiento de la operación, el mantenimiento, la seguridad industrial, la salud de los colaboradores y el ambiente.

El delimitar la gestión de la calidad en estos 3 principios, vinculándolo incluso a un desarrollo metodológico de las políticas de gestión de calidad empresarial, ha contribuido a que las empresas de diversos sectores de la economía puedan cumplir con un elemento clave que es la medición del control de costos que exige la ley, así como las necesidades organizativas.

En este sentido, la implementación de estos principios en los sistemas de gestión de la calidad proporciona la validación que una empresa tiene evidencia tanto cuantificable como cualitativa al evaluar sus productos o servicios terminados, basándose principalmente en satisfacer las necesidades del cliente al tiempo que cumple con los requisitos comerciales y económicos.

Un factor fundamental para el desarrollo de los 3 principios de los sistemas de gestión de la calidad es la calidad de servicio ya que es uno de los componentes clave para toda empresa que brinda un producto y/o servicios, pero especialmente a las empresas enfocadas en la prestación de servicios.

Por tanto, no es suficiente solo proporcionar servicios de calidad, ya que se trata de la satisfacción del cliente; sino que la calidad del servicio se da como una medida compuesta del desempeño y la satisfacción del cliente de las interacciones de una empresa con sus clientes.

Mejorar la satisfacción del cliente es en realidad la prioridad principal para cualquier organización o persona de negocios y también debe ser parte del proceso de gestión. El punto que distingue mejor esta corriente de otras corrientes es que la gestión de la calidad presta atención a diferentes dimensiones como el proceso de fabricación ajustada o los servicios innovadores o la gestión de estándares para mantener la calidad del producto y promover la continuidad (mejora/perfección perpetua).

Existe un marcado contraste entre la corriente que enfatiza la gestión de la calidad y otras corrientes vigentes. La idea de mejorar la satisfacción del cliente está en el corazón de este principio. Es uno de los elementos más importantes en cualquier empresa u organización, pero no son muchas las corrientes en las que la gestión de la calidad juega un papel tan destacado. Otros elementos se centran en áreas específicas como la fabricación ajustada o la innovación y la gestión de estándares, pero este principio adopta un enfoque más holístico de la mejora de la calidad al adoptar una visión integrada en todas las dimensiones.

En ese sentido, los servicios de alta calidad generalmente se considerarán más satisfactorios que los servicios de menor calidad, lo que puede conducir a una mayor tasa de retención de clientes y satisfacción general del cliente. Es decir, cuanto mayor sea la satisfacción del cliente, más probable es que los clientes recomienden al proveedor de servicios o se queden con él para futuras transacciones.

Sin embargo, la calidad del servicio vincula que un componente clave para brindar un servicio de buena calidad es la comunicación efectiva entre los empleados y clientes. Por ejemplo, todos los empleados de un hotel deben poder proporcionar a los huéspedes información sobre su hotel, sobre sus servicios y sobre cómo hacer una reserva o ponerse en contacto con el personal.

Entonces, es importante definir que la comunicación efectiva ocurre cuando un individuo puede entender lo que se dice y lo que se quiere decir, estableciendo 4 momentos para el proceso de comunicación: escuchar, intercambiar información, resumir y reaccionar.

La comunicación también incluye el nivel de cooperación de ambas partes a medida que intercambian información. Cuando no hay comunicación, significa que una de las partes tiene menos comprensión de lo que la otra persona quiere de lo que imagina o espera. Con el fin de mejorar el servicio al cliente, una empresa podría comunicarse más con sus empleados.

En coherencia con lo anterior y la necesidad de desarrollar metodológicamente los sistemas de gestión de calidad en el sector empresarial pasa también por comprender no sólo el factor de la calidad del servicio sino también el factor de la gestión de la cadena de suministro que no es más que la articulación de la gestión del flujo de bienes, datos y finanzas que se relacionan con un producto o servicio; y van desde el momento de la adquisición de los insumos o materias primas hasta la entregas del producto al consumidor final.

Procesos de planificación

El proceso de planificación y ejecución que de manera integrada permiten el desarrollo de actividades en función de: la estrategia empresarial, implementación de softwares especializados y la colaboración entre sectores y actores. Por tanto, la gestión de la cadena de suministro implica que existe siempre y cuando exista una red, es decir, debe propiciar una interconexión de varios elementos, actores y acciones que permitan operar de forma rentable en lo posible a gran escala o por lo menos garantizando mayores rendimientos a la empresa.

Sin embargo, es importante tener en cuenta la diferencia: la "gestión de la cadena de suministro" se ocupa de la producción y el flujo de bienes a lo largo de una cadena de suministro, mientras que la "gestión de la calidad" se trata de gestionar diferentes tipos de calidad, como el cumplimiento de las normas o la calidad del producto.

Lo anterior implica que la gestión de calidad y más como sistema de gestión de calidad, no es solo un título, sino que significa que la organización implementa estrategias y prácticas para mejorar o mantener la calidad del servicio mientras mejora continuamente la satisfacción del cliente. Dichas mejoras se deben fundamentar en mediciones objetivas y comentarios subjetivos (a partir de una construcción de categorías de análisis de lo que se quiere identificar en la subjetividad de los actores interesados). Los aspectos de mantenimiento de la gestión de la calidad incluyen actividades preventivas para que la calidad no se deteriore con el tiempo y pueda ser un poco más fácil mitigar cualquier riesgo o situación que afecte de manera considerable el proceso, producto y/o servicio de la empresa.

Por tanto, los elementos de los análisis preventivos que deben contemplarse desde la perspectiva de lo predictivo pueden ayudar a mantener interacciones de alta calidad con los clientes al identificar cuando los clientes corren el riesgo de desconectarse de la empresa, o experimentar problemas inesperados. En este sentido y siento el enfoque de lo predictivo el usado para la prevención, puede identificarse cuándo un cliente corre el riesgo de desconectarse del negocio o experimentar problemas inesperados.

Hay muchas formas de implementar el análisis predictivo en este contexto: por ejemplo, proporcionando alertas cuando los clientes alcanzan un cierto umbral de quejas o millas recorridas, o enviando encuestas para medir la satisfacción del cliente. Un problema importante con el análisis predictivo es que no será preciso a menos que se use en combinación con otras formas de técnicas de recopilación de datos que miden los resultados del análisis predictivo.

El análisis predictivo y la gestión de calidad

El análisis predictivo se ha utilizado durante varios años en el campo del marketing, donde las empresas suelen utilizarlo para predecir si es probable que un cliente "actualice" o "venda cruzada" un producto. Al medir la probabilidad de estos dos resultados, los especialistas en marketing pueden determinar qué características de la campaña tienen más probabilidades de aumentar las ganancias. El análisis predictivo también se usa en marketing: empresas como Netflix han analizado los hábitos de visualización de sus usuarios y han determinado que es más probable que vean.

A partir de ello una de las grandes responsabilidades de los sistemas de gestión de calidad y en un proceso articulado con las dependencias de recursos humanos es considerar que el factor humano en el análisis preventivo con enfoque predictivo es seleccionar controles regulares para los empleados, garantizar que todos los empleados estén familiarizados con las políticas de la empresa, siempre evaluando sus propios estándares de desempeño y elevándolos si es necesario. La retroalimentación de los clientes actuales se debe recopilar de forma rutinaria para evitar errores que puedan reflejar suficiente insatisfacción del cliente como para que dejen de hacer negocios con la empresa.

Siendo lo anterior elementos vinculados a un proceso desde un enfoque basado en procesos para la gestión de la calidad son el seguimiento de los estándares de rendimiento y el seguimiento de los indicadores de riesgo que se encuentran en las fuentes de datos de la organización.

Conclusión

A manera de conclusión, puede entenderse que los 3 principios los sistemas de la gestión de calidad, se vinculan con una empresa moderna que busque crecer, consolidarse y desarrollarse en todos los aspectos necesarios para tener procesos, productos y/o servicios exitosos y de calidad, en ese sentido ese proceso metodológico planteado en los 3 principios los sistemas de la gestión de calidad  se constituyen en una herramienta adecuada para poder dar cumplimiento a requisitos legales y normativos, mantener la satisfacción de los clientes, proveedores y personal, así como mejorar el desempeño y productividad.