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Twitter ¿tu empresa pasa desapercibida?

Twitter ¿tu empresa pasa desapercibida?
¿Qué debemos hacer para optimizar nuestra presencia en Twitter y cómo debemos utilizarlo para generar negocio? damos algunas claves para conseguirlo

La llegada de las redes sociales como Twitter ha modificado completamente el panorama comunicativo, pero también la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y también con sus empleados.

Antes de la llegada de los social media la relación entre las empresas y los consumidores era asimétrica: las organizaciones, a través de los medios de comunicación y la publicidad, transmitían a los usuarios aquella información que querían que conociesen sobre la propia empresa y sobre sus productos y servicios, ocultando aquella que no les interesaba hacer pública porque podía dañar su imagen.

Las redes sociales han empoderado al consumidor, ya que actualmente cualquier usuario con conocimientos básicos de ofimática puede producir y difundir contenidos a escala global. Actualmente podemos hablar ya del consumidor 2.0, un consumidor mucho más informado que recurre a las redes sociales en búsqueda de opiniones sobre los productos y servicios en los que está interesado.

Si las opiniones que encuentra son negativas, lo más probable es que desista de su intención de compra. Además, cuando los consumidores adquieren un producto o servicio, comparten su opinión en las redes con el objetivo de mostrar su satisfacción o su descontento con el mismo para ayudar a otros usuarios.

Ahora la relación es simétrica, y este cambio de paradigma hace necesaria la presencia de las empresas en las redes, no solo para conectar con sus clientes, sino para detectar consumidores descontentos e intentar frenar posibles crisis comunicativas que pueden dar la vuelta al mundo en pocas horas. Existen ejemplos de empresas que han perdido millones de dólares debido a comentarios negativos de sus clientes en las redes.

De entre los medios sociales más adecuados para captar clientes y contactar con ellos nos encontramos con Twitter: una red de microblogging con más de 350 millones de usuarios en el mundo. Twitter permite publicar mensajes con una extensión máxima de 140 caracteres, aunque pueden ir acompañados de fotos, videos y enlaces.

Es un medio muy popular en el que diariamente se comparten más de quinientos millones de tweets, que es como se conocen las publicaciones realizadas en Twitter. Desde el punto de vista de la publicidad y las marcas es un medio óptimo para dar a conocer un negocio, contactar con los clientes y generar conocimiento de marca.

Cómo utilizar Twitter para generar negocio

Esta es la gran pregunta que se hacen muchas organizaciones. ¿Qué debemos hacer para optimizar nuestra presencia en Twitter y cómo debemos utilizarlo para generar negocio.

A continuación, vamos a ofrecer una serie de consejos que nos ayudarán a sacar rendimiento de nuestra presencia en este medio social y conseguir clientes para nuestros productos y servicios.

Crear una cuenta de empresa

Debemos tener en cuenta que nuestro perfil contará a nuestros clientes quiénes somos y por lo tanto debe transmitir los valores y la identidad de nuestra empresa a través de los cinco elementos básicos que lo componen:

Nombre de perfil: debe permitir a nuestros clientes y potenciales consumidores localizarnos fácilmente.

Foto de perfil: debe corresponderse con la identidad visual de nuestra organización. Recordemos que esta imagen acompañará a cada uno de los tweets que publiquemos.

Biografía: es un espacio que permite introducir 160 caracteres. En la biografía debemos resumir quienes somos y qué ofrecemos. Podemos incluir la dirección de nuestra página web con el objetivo de redirigir a los potenciales consumidores hacia la misma.

Imagen de encabezado: podría asimilarse a un cartel publicitario. Debemos emplear este espacio para mostrar nuestros productos, servicios, empleados e incluso ofertas. Es aconsejable renovarla con cierta frecuencia para mostrar las novedades de nuestra organización.

Tweet fijado: esta red social permite fijar una publicación, de manera que aparezca siempre en primer lugar y sea el primer tweet de nuestro perfil. Debemos utilizar esta funcionalidad para resaltar las publicaciones más relevantes o aquellas que queremos que los usuarios vean al acceder a nuestro perfil.

Elaborar un mapa de públicos internos y externos

A la hora de llevar a cabo cualquier estrategia de comunicación y más en medios sociales es necesario tener en cuenta los públicos internos y externos de la organización: debemos conocer el perfil de los diferentes tipos de usuarios a los que van a ir dirigidas nuestras publicaciones.

En el caso de las empresas debemos tener en cuenta los siguientes tipos de destinatarios:

Empleados: debemos utilizar nuestro perfil para fomentar la comunicación entre nuestros empleados.

Proveedores: es un gran canal de comunicación para conectar con nuestros proveedores y buscar otros nuevos. Es interesante elaborar una estrategia para conseguir estos objetivos.

Clientes: definir el perfil de nuestros clientes, con el objetivo de determinar qué tipo de contenidos podemos ofrecerles para generar engagement e incrementar su fidelización.

Potenciales clientes: debemos tener claro qué tipo de consumidores nos interesa captar para diseñar una estrategia comunicativa en Twitter adaptada a sus necesidades.

A la hora de publicar hay que dejar claro si es un post de interés general o si por el contrario va claramente destinado a uno de los colectivos identificados anteriormente. Con esta estrategia, conseguiremos mantener a la audiencia interesada, ya que si publicamos noticias o información de interés para nuestros empleados y no la identificamos como tal, captará la atención de una audiencia no interesada lo que puede redundar en pérdida de interés por los contenidos que se publican en el perfil social de la empresa.

Mantener activo el perfil

Este punto es fundamental, debemos publicar contenidos diariamente e interactuar con nuestros públicos, ya que si no tenemos actividad, los usuarios perderán el interés y además estaremos transmitiendo una imagen negativa de la empresa. A este respecto es fundamental tener en cuenta las siguientes consideraciones:

Potenciar la comunicación bidireccional: es necesario dialogar con nuestros followers e intentar que nos ofrezcan su opinión. Esto puede conseguirse simplemente añadiendo una coletilla al tweet: ¿Qué os parece?, ¿Qué opináis?. Debemos comunicarnos con los seguidores, utilizar nuestra cuenta para preguntarles directamente o recibir sus sugerencias acerca de nuestra empresa.

Además de ofrecer información corporativa es importante compartir contenidos de otras empresas afines o usuarios haciendo retweet o mencionándoles en nuestras publicaciones: hay que potenciar la interactividad, pues esto ayuda a crear engagement que depende de la cantidad de menciones que tengamos hacia nuestra cuenta de Twitter.. Es importante publicar contenido relevante pero también conversar con los demás usuarios. Se puede decir que el nivel de engagement refleja el nivel de atención que recibimos de nuestros seguidores en Twitter.

Es bueno manifestar la opinión de la empresa sobre diversos temas, recordemos que es una comunidad de personas y a sus miembros les gusta conocer la opinión de la organización a la que pertenecen. En este sentido, es bueno mencionar noticias de actualidad, sin meternos en comentarios políticos o ideológicos que podrían hacernos perder clientes.

Es muy importante usar hashtags: utilizar etiquetas en los mensajes ayuda a relacionarlos con una determinada temática o actividad. Esto contribuirá a aumentar la visibilidad en Twitter de los mensajes que publiquemos. Se recomienda no usar más de dos hashtags por tweet, porque pueden entorpecer la lectura de los contenidos.

Los titulares, igual que en prensa, deben ser atractivos. A continuación, vamos a aportar una serie de consejos que nos permitirán atrapar la atención de nuestros seguidores:

  • Incorporar números: los tweets que incorporan números o cifras funcionan bien. Por ejemplo: “10 ventajas de utilizar nuestros servicios ”
  • Comenzar con una pregunta, porque da la sensación de ofrecer un beneficio a los lectores. Por ejemplo “¿Nuevo en la empresa? Te explicamos los primeros pasos en el siguiente enlace”.
  • Incluir palabras clave: debemos intentar incorporar en los tweets las palabras clave con las que queremos posicionarnos: “La calidad y la atención al cliente, claves de nuestra empresa”.

La publicidad en Twitter

Además de utilizar nuestro perfil y los contenidos que publiquemos para darnos a conocer en Twitter, podemos optar por algunos de los formatos publicitarios de los que dispone este medio social para promocionar nuestra empresa:

Tweets promocionados: es un tweet pagado por el anunciante para hacerlo llegar a un target específico. Este tipo de publicaciones aparecen identificadas como publicidad y suelen utilizarse para promocionar productos, dar a conocer servicios o divulgar ofertas y promociones de la propia empresa.

Cuentas promocionadas: son cuentas por las que el anunciante paga para incrementar la comunidad de usuarios de la empresa. Este tipo de cuentas nos permitirá generar compras,  llegar a clientes potenciales, generar descargas y registros, aumentar el reconocimiento de la marca y generar tráfico web.

Tendencias promocionadas: son tendencias promocionadas por el anunciante y que aparecen claramente identificadas como tales. Los usuarios pueden interactuar con ellas del mismo modo que lo hacen con las tendencias no promocionadas.

Si utilizamos estos consejos conseguiremos crear una canal de comunicación directo con nuestros consumidores pudiendo obtener de ellos un interesante feedback que nos permita mejorar nuestros productos y el servicio de atención al cliente.

Pero también es un canal muy interesante para comunicarnos con nuestros empleados y el resto de stakeholders de la compañía, generando sinergias comunicativas que redudarán positivamente en los beneficios económicos de la empresa.